Orange, Oh désespoir ! ( Part II )
Moui... je me lance dans le concept-blog avec articles en deux parties... Ca me plait, ça fait musique progressive...
Bien, où en étions nous, petits coquins ?
Ah oui, la dernière fois, je vous avais taillé le bout de gras sur l'ignominie des opérateurs téléphoniques... Il se trouve que j'ai encore un peu de fiel à déverser, alors allons y...
DIATRIBE REVOLUTIONNAIRE ANTI CAPITALISTE ET GSM - EPISODE II.
( ici, insérer musique tel: Indiana Jones, StarWars, Lord Of The Rings... Du truc épique, quoi ! )
Alors, si vous vous souviendez bien, je me retrouvai donc en septembre 2005 le pied enchaîné ( de mon plein gré ) à un forfait Orange de base pour le petit étudiant boutonneux que j'étais. Un de ces forfaits classiques qui font la joie des parents parce que bloqués et, la minute de communication commencée étant due ( c'est à dire que le : "ouais t'es où ?" - "devant la Fnac" -"Ok, j'arrive." vous coûte une minute ), le cher bambin ne peux pas vraiment passer son temps au téléphone avec ses copains au lieu de travailler comme il le devrait.
Pendant un an donc, pas de problème notoire, si ce n'est que le téléphone à un euro, évidemment, au bout d'un an, s'essouffle un peu. Dans mon cas, ce fut assez cocasse, la moitié des touches du clavier ayant rendu l'âme. Je me retrouvais à envoyer des SMS bidouillés, me cassant la tête pour trouver des formules qui me permettraient d'éviter telle voyelle ou consonne aux abonnés absents ( On a fait tout un fois de Pérec et de sa "Disparition", dans lequel il n'utilise pas la lettre "E", mais moi, môssieur Pérec, c'était la moitié de l'alphabet dont j'étais privé, alors j'aime autant vous dire que vous pouvez aller vous rhabiller fissa )...
Bon...
Est arrivé le jour où même la composition de la petite combinaison pour déverrouiller le clavier se révéla impossible, et où je me dis donc qu'il serait opportun de changer de GSM...
Nouvelle visite au magasin. Pas moyen de faire marcher une quelconque garantie, ni de résilier le forfait. J'ai gentiment dit au vendeur ( fort civil ) qu'il y avait comme un problème relativement métaphysique dans le fait qu'Orange ne puisse me fournir à un prix avantageux un appareil me permettant de consommer le service pour lequel je paie, mais, comme il me le dit fort perfidement: "la vente du téléphone est juridiquement indépendante de celle du forfait"...
Juridiquement, zat's ze word.
La vente liée n'étant pas autorisée en France, les opérateurs s'arrangent en effet comme ils peuvent en bradant les téléphones qu'ils fournissent en même temps que le forfait, mais promis, c'est pas de la vente liée, ça s'appelle de la subvention... Je rigole doucement...
Ainsi que faire ? demandai-je au vendeur ( fort civil, toujours )
"Ben... vous pouvez acheter un téléphone au tarif mobicarte..."
Voilà donc, chers petits amis, le seul recours possible pour toi, pauvre abonné désargenté ( ceci est important, mon forfait aurait été de 60 euros par mois, ils auraient à mon avis moins fait les difficiles... j'aurais sûrement hérité d'un iPhone gratos, avec gâterie du vendeur - pour le coup vachement civil - en plus... )...
Bon, du coup, j'écopais d'un téléphone techniquement moins performant que le précédent, mais 59 fois plus cher ( ben ouais... 1 euro --> 59 euros, faites le calcul, hein ). Charmant... Mais après tout, j'étais un peu responsable, ayant eu la négligeance coupable de ne point souscrire à une assurance pour mon petit mobile pour la modique somme de 6 euros par mois...
Bref, me voici repartant de la boutique avec un téléphone médiocre, un trou dans le portefeuille et la vague impression que, quand même, on se foutait un peu de ma gueule...
Passons un an à peu près dans le futur, vers août 2007, période à laquelle je me trouvai avoir le besoin un peu pressant de pouvoir joindre certaines personnes sans avoir à compter le temps que je passais avec elles au téléphone.
Or, pour cela, les opérateurs ( hypocritement et faussement civils ) proposent tout un florilège de formules permettant de choisir un petit nombre de numéros que l'on peut appeler sans compter... Formule relativement satisfaisante, astucieusement emballée dans un papier cadeau, et qui permet au client de se réjouir de l'impression trompeuse que son opérateur lui fait un cadeau, quand il ne fait que lui coller au pied un boulet plus lourd de quelques euros, occultant ainsi le fait que, d'un autre côté, le prix de la minute de communication et du SMS reste à un niveau si astronomique que chaque SMS envoyé vient doucement chatouiller le bout des oreilles de maître Yoda, là bas sur Dagobah ( ben déconnez pas, mais il a besoin d'un peu de tranquillité, et sa tumeur au cerveau s'arrange pas... d'où son teint ).
Ainsi, il me fallait revoir un peu ma formule. Orange me propose alors ( fort civilement ) un forfait classique ( ils appellent ça "Intense", ces cons là... Comme la facture je suppose, parce qu'au niveau des minutes de forfait, c'est pas trop ça encore... ), non bloqué évidemment, et avec un 'avantage étudiant' me permettant d'accéder à 5 numéros gratuits, ainsi que, attention on se tient bien à la table, MSN Messenger en illimité sur son mobile.
Les études sociologiques poussées commandées par Orange on dû révéler que les étudiants sont de pauvres êtres hâves, crédules et rachitiques toujours vissés à leur ordinateur sur MSN Messenger et donc forcément, quand ils se décident à sortir de l'obscurité de leur refuge, impatients de pouvoir poursuivresur la douzaine de touches de leur Nokia leur conversation d'une importance capitale avec chtitefée44@hotmail.fr sur le potentiel érotique de bogoss_banlieu93@hotmail.fr...
J'vous demande un peu.
Moi j'ai expliqué au gars ( fort civil, mais un peu casse burnes à la longue ), que mon téléphone il faisait pas les MMS, alors le Wap et Messenger ben...
Bon... ben je prends quand même alors... Après tout.
Evidemment, comme je suis con, j'étais content et positif... Parce que bon, pendant un moment, ç'a été tout à fait satisfaisant. Le coup n'était pas exorbitant, et le fait que les communications vers les numéros les plus appelés ( surtout un ) ne soient pas comptées me permettait de ne pas avoir à composer fébrilement le code du suivi de conso après chaque appel de quinze secondes pour vérifier si je n'étais pas à court.
Mais évidemment, comme le bonheur, le beau temps, le coït pour un ado novice ou un dessin animé Pixar, ça ne dure jamais très longtemps, et le matin du 24 décembre m'arrive donc l'anecdote cocasse que voici.
Le matin au réveil, je saute hors du lit empli d'une certaine fébrilité toute de saison... Le soir c'est Noël, et au fond, je suis encore petit garçon dans l'âme... Hélas, cette innocence allait être définitivement brisée par la hache implacable et au tranchant aussi glacé qu'inéluctable de l'oligopole téléphonique ( je mets du droit d'auteur sur c'te phrase ).
Naïveté donc: "Tiens, j'vais appeler truc pour savoir s'il veut faire des achats de dernière minute" ( oui, je suis un peu superficiel et pouffe aussi, par certains côtés )
Allumage du téléphone, attente... Composition du numéro
tut..tut...tut... Suite à un hors forfait trop élevé, votre ligne est indisponible...
D'Oh !
Vite, composition du code du suivi conso: - 170 euros...
Quand même.
D'autant plus bizarre que mon forfait avait été rechargé cinq jours avant.
Hop, remonté, j'appelle ( avec un autre téléphone ) le service client, et expose mon souci d'une façon calme à la dame au bout du fil ( sûrement fort civile, mais là j'avais les glandes, 'voyez...)
"Ah ben en effet, vous avez du passer de longs appels.."
-"Ben ouais, mais je passe des appels longs que vers un seul de mes numéros gratuits."
-"Quels numéros gratuits ?"
Silence... Envie de rire, ou de défoncer un meuble, au choix ( finalement, c'est le chat qu'a pris ).
Bon donc, il se trouve finalement que, dans toute son incompétence, Orange m'avait "squeezé" mes numéros préférentiels ( oui, squeezé, on l'entend même sur France Culture, alors hein ! )...
Et donc se pose une question: Incompétence, ou malhonnêteté ?
Même si je n'ai pas de preuves, je pencherais peut-être pour la seconde solution... Parce qu'il est impossible de le prouver, justement... Mais peut-être que chuis parano.
Alors évidemment, la dame s'excuse, me dit qu'elle va me passer le service concerné pour que je sois remboursé et ma ligne débloquée.
Changement de service, d'interlocuteur et donc d'attitude. Le monsieur ( civil, oui, oui ) m'informe qu'en effet, si erreur il y a eu, je serai "dédommagé" ( ah, tiens ? ).
"Votre compte sera crédité du montant qui a été injustement facturé"
Ici, on touche à une technique commerciale frisant l'incandescence, touchant à l'ineffable, non ?
Ah ben si ! Attends...
"Tiens, ben merde, on m'a débité mille euros de trop à la FNAC"
-"Oups, désolé cher monsieur... ben du coup, vous avez gagné un ordinateur d'une valeur de mille euros !"
-"Oh, merci, vous êtes fort commerçant !" ( variante: "euh... on se fout de moi là ?" selon le client ).
Refusant donc tout net de me voir vendu de force pour 170 euros de crédit téléphonique, je fais part de mon mécontentement au monsieur, qui me fait cette réponse:
"Ah ben, ça va être plus compliqué alors.."
Bon, je vous passe les détails, mais les grandes lignes:
- Entretemps, le hors forfait est passé à plus de 300 euros ( parce qu'il n'avaient pas compté encore les premiers jours de décembre )
- Il a fallu un mois et demi pour que ma ligne soit débloquée ( j'avais payé le hors forfait, mais ma ligne n'était toujours pas rétablie... Bon, une menace de poursuites et ça marche )
- Après quatre mois d'appels répétés au service client, de lettres détaillant au centime près les consommations indûment facturées, avec copies de factures en pièces jointes etc, et des menaces d'en référer à l'autorité publique concernée, j'ai finalement été remboursé.
Conclusions s'imposant:
- Si les opérateurs téléphoniques sont sûrement malhonnêtes, on ne peut que cependant louer leur politique visant à confier le service après-vente à des équipes de travailleurs soit handicapés mentaux, soit atteints de la maladie d'alzheimer ( dernier exemple en date, aujourd'hui: "dites, je reçois plus mes factures détaillées, depuis deux mois, j'avais pourtant demandé en janvier ?" -"ah bon ? ah ben ça a du être oublié.." )
- A moins d'avoir une détermination à tout épreuve, une maîtrise de droit et de l'argent d'avance, on peut toujours se coller les excuses et les dédommagements là on pense ( avec le téléphone oui ).
- L'attribution des gammes de fréquences du GSM risquant finalement de se faire, non pas au profit d'un nouvel opérateur ( Free, lequel avait déjà fait beaucoup bouger le marché des FAI, était sur les rangs ), mais répartie de façon égale entre les principaux acteurs du marché, en fonction de leur importance ( Orange, SFR et Bouygues - dont le PDG est un poteau à.. non, faut pas le dire, c'est mal... ) on a pas fini de se faire entuber.
***************
C'est quand même drôle à quel point on en oublie de penser à des choses simples. Quand on nous présente une formule à 30 euros par mois avec trois pauvres numéros non facturés, on se réjouit comme si Noël était tombé en avance, sans penser que le modèle économique du téléphone portable est basé sur des prix introduits au début des années 90, en partie pour compenser des coûts d'investissement et de fonctionnement devenus en quinze ans presque nuls.
Quand on achète un ordinateur à 600 euros, avec une version quelconque de Windows dont on se fout comme d'une guigne, on ne songe pas que l'on est en droit de refuser la vente du système d'exploitation ( vente liée = illégale, vous vous rappelez ? ) et donc, de se faire rembourser son coût...
Remarque, c'est compliqué tout ça, c'est chiant, je retourne me coucher moi. On se verra ce soir, de nuit, à la fermeture de Carrefour, le nez dans les poubelles, honteux, à la recherche de quelques tomates pas trop abîmées.
Bien, où en étions nous, petits coquins ?
Ah oui, la dernière fois, je vous avais taillé le bout de gras sur l'ignominie des opérateurs téléphoniques... Il se trouve que j'ai encore un peu de fiel à déverser, alors allons y...
DIATRIBE REVOLUTIONNAIRE ANTI CAPITALISTE ET GSM - EPISODE II.
( ici, insérer musique tel: Indiana Jones, StarWars, Lord Of The Rings... Du truc épique, quoi ! )
Alors, si vous vous souviendez bien, je me retrouvai donc en septembre 2005 le pied enchaîné ( de mon plein gré ) à un forfait Orange de base pour le petit étudiant boutonneux que j'étais. Un de ces forfaits classiques qui font la joie des parents parce que bloqués et, la minute de communication commencée étant due ( c'est à dire que le : "ouais t'es où ?" - "devant la Fnac" -"Ok, j'arrive." vous coûte une minute ), le cher bambin ne peux pas vraiment passer son temps au téléphone avec ses copains au lieu de travailler comme il le devrait.
Pendant un an donc, pas de problème notoire, si ce n'est que le téléphone à un euro, évidemment, au bout d'un an, s'essouffle un peu. Dans mon cas, ce fut assez cocasse, la moitié des touches du clavier ayant rendu l'âme. Je me retrouvais à envoyer des SMS bidouillés, me cassant la tête pour trouver des formules qui me permettraient d'éviter telle voyelle ou consonne aux abonnés absents ( On a fait tout un fois de Pérec et de sa "Disparition", dans lequel il n'utilise pas la lettre "E", mais moi, môssieur Pérec, c'était la moitié de l'alphabet dont j'étais privé, alors j'aime autant vous dire que vous pouvez aller vous rhabiller fissa )...
Bon...
Est arrivé le jour où même la composition de la petite combinaison pour déverrouiller le clavier se révéla impossible, et où je me dis donc qu'il serait opportun de changer de GSM...
Nouvelle visite au magasin. Pas moyen de faire marcher une quelconque garantie, ni de résilier le forfait. J'ai gentiment dit au vendeur ( fort civil ) qu'il y avait comme un problème relativement métaphysique dans le fait qu'Orange ne puisse me fournir à un prix avantageux un appareil me permettant de consommer le service pour lequel je paie, mais, comme il me le dit fort perfidement: "la vente du téléphone est juridiquement indépendante de celle du forfait"...
Juridiquement, zat's ze word.
La vente liée n'étant pas autorisée en France, les opérateurs s'arrangent en effet comme ils peuvent en bradant les téléphones qu'ils fournissent en même temps que le forfait, mais promis, c'est pas de la vente liée, ça s'appelle de la subvention... Je rigole doucement...
Ainsi que faire ? demandai-je au vendeur ( fort civil, toujours )
"Ben... vous pouvez acheter un téléphone au tarif mobicarte..."
Voilà donc, chers petits amis, le seul recours possible pour toi, pauvre abonné désargenté ( ceci est important, mon forfait aurait été de 60 euros par mois, ils auraient à mon avis moins fait les difficiles... j'aurais sûrement hérité d'un iPhone gratos, avec gâterie du vendeur - pour le coup vachement civil - en plus... )...
Bon, du coup, j'écopais d'un téléphone techniquement moins performant que le précédent, mais 59 fois plus cher ( ben ouais... 1 euro --> 59 euros, faites le calcul, hein ). Charmant... Mais après tout, j'étais un peu responsable, ayant eu la négligeance coupable de ne point souscrire à une assurance pour mon petit mobile pour la modique somme de 6 euros par mois...
Bref, me voici repartant de la boutique avec un téléphone médiocre, un trou dans le portefeuille et la vague impression que, quand même, on se foutait un peu de ma gueule...
Passons un an à peu près dans le futur, vers août 2007, période à laquelle je me trouvai avoir le besoin un peu pressant de pouvoir joindre certaines personnes sans avoir à compter le temps que je passais avec elles au téléphone.
Or, pour cela, les opérateurs ( hypocritement et faussement civils ) proposent tout un florilège de formules permettant de choisir un petit nombre de numéros que l'on peut appeler sans compter... Formule relativement satisfaisante, astucieusement emballée dans un papier cadeau, et qui permet au client de se réjouir de l'impression trompeuse que son opérateur lui fait un cadeau, quand il ne fait que lui coller au pied un boulet plus lourd de quelques euros, occultant ainsi le fait que, d'un autre côté, le prix de la minute de communication et du SMS reste à un niveau si astronomique que chaque SMS envoyé vient doucement chatouiller le bout des oreilles de maître Yoda, là bas sur Dagobah ( ben déconnez pas, mais il a besoin d'un peu de tranquillité, et sa tumeur au cerveau s'arrange pas... d'où son teint ).
Ainsi, il me fallait revoir un peu ma formule. Orange me propose alors ( fort civilement ) un forfait classique ( ils appellent ça "Intense", ces cons là... Comme la facture je suppose, parce qu'au niveau des minutes de forfait, c'est pas trop ça encore... ), non bloqué évidemment, et avec un 'avantage étudiant' me permettant d'accéder à 5 numéros gratuits, ainsi que, attention on se tient bien à la table, MSN Messenger en illimité sur son mobile.
Les études sociologiques poussées commandées par Orange on dû révéler que les étudiants sont de pauvres êtres hâves, crédules et rachitiques toujours vissés à leur ordinateur sur MSN Messenger et donc forcément, quand ils se décident à sortir de l'obscurité de leur refuge, impatients de pouvoir poursuivresur la douzaine de touches de leur Nokia leur conversation d'une importance capitale avec chtitefée44@hotmail.fr sur le potentiel érotique de bogoss_banlieu93@hotmail.fr...
J'vous demande un peu.
Moi j'ai expliqué au gars ( fort civil, mais un peu casse burnes à la longue ), que mon téléphone il faisait pas les MMS, alors le Wap et Messenger ben...
Bon... ben je prends quand même alors... Après tout.
Evidemment, comme je suis con, j'étais content et positif... Parce que bon, pendant un moment, ç'a été tout à fait satisfaisant. Le coup n'était pas exorbitant, et le fait que les communications vers les numéros les plus appelés ( surtout un ) ne soient pas comptées me permettait de ne pas avoir à composer fébrilement le code du suivi de conso après chaque appel de quinze secondes pour vérifier si je n'étais pas à court.
Mais évidemment, comme le bonheur, le beau temps, le coït pour un ado novice ou un dessin animé Pixar, ça ne dure jamais très longtemps, et le matin du 24 décembre m'arrive donc l'anecdote cocasse que voici.
Le matin au réveil, je saute hors du lit empli d'une certaine fébrilité toute de saison... Le soir c'est Noël, et au fond, je suis encore petit garçon dans l'âme... Hélas, cette innocence allait être définitivement brisée par la hache implacable et au tranchant aussi glacé qu'inéluctable de l'oligopole téléphonique ( je mets du droit d'auteur sur c'te phrase ).
Naïveté donc: "Tiens, j'vais appeler truc pour savoir s'il veut faire des achats de dernière minute" ( oui, je suis un peu superficiel et pouffe aussi, par certains côtés )
Allumage du téléphone, attente... Composition du numéro
tut..tut...tut... Suite à un hors forfait trop élevé, votre ligne est indisponible...
D'Oh !
Vite, composition du code du suivi conso: - 170 euros...
Quand même.
D'autant plus bizarre que mon forfait avait été rechargé cinq jours avant.
Hop, remonté, j'appelle ( avec un autre téléphone ) le service client, et expose mon souci d'une façon calme à la dame au bout du fil ( sûrement fort civile, mais là j'avais les glandes, 'voyez...)
"Ah ben en effet, vous avez du passer de longs appels.."
-"Ben ouais, mais je passe des appels longs que vers un seul de mes numéros gratuits."
-"Quels numéros gratuits ?"
Silence... Envie de rire, ou de défoncer un meuble, au choix ( finalement, c'est le chat qu'a pris ).
Bon donc, il se trouve finalement que, dans toute son incompétence, Orange m'avait "squeezé" mes numéros préférentiels ( oui, squeezé, on l'entend même sur France Culture, alors hein ! )...
Et donc se pose une question: Incompétence, ou malhonnêteté ?
Même si je n'ai pas de preuves, je pencherais peut-être pour la seconde solution... Parce qu'il est impossible de le prouver, justement... Mais peut-être que chuis parano.
Alors évidemment, la dame s'excuse, me dit qu'elle va me passer le service concerné pour que je sois remboursé et ma ligne débloquée.
Changement de service, d'interlocuteur et donc d'attitude. Le monsieur ( civil, oui, oui ) m'informe qu'en effet, si erreur il y a eu, je serai "dédommagé" ( ah, tiens ? ).
"Votre compte sera crédité du montant qui a été injustement facturé"
Ici, on touche à une technique commerciale frisant l'incandescence, touchant à l'ineffable, non ?
Ah ben si ! Attends...
"Tiens, ben merde, on m'a débité mille euros de trop à la FNAC"
-"Oups, désolé cher monsieur... ben du coup, vous avez gagné un ordinateur d'une valeur de mille euros !"
-"Oh, merci, vous êtes fort commerçant !" ( variante: "euh... on se fout de moi là ?" selon le client ).
Refusant donc tout net de me voir vendu de force pour 170 euros de crédit téléphonique, je fais part de mon mécontentement au monsieur, qui me fait cette réponse:
"Ah ben, ça va être plus compliqué alors.."
Bon, je vous passe les détails, mais les grandes lignes:
- Entretemps, le hors forfait est passé à plus de 300 euros ( parce qu'il n'avaient pas compté encore les premiers jours de décembre )
- Il a fallu un mois et demi pour que ma ligne soit débloquée ( j'avais payé le hors forfait, mais ma ligne n'était toujours pas rétablie... Bon, une menace de poursuites et ça marche )
- Après quatre mois d'appels répétés au service client, de lettres détaillant au centime près les consommations indûment facturées, avec copies de factures en pièces jointes etc, et des menaces d'en référer à l'autorité publique concernée, j'ai finalement été remboursé.
Conclusions s'imposant:
- Si les opérateurs téléphoniques sont sûrement malhonnêtes, on ne peut que cependant louer leur politique visant à confier le service après-vente à des équipes de travailleurs soit handicapés mentaux, soit atteints de la maladie d'alzheimer ( dernier exemple en date, aujourd'hui: "dites, je reçois plus mes factures détaillées, depuis deux mois, j'avais pourtant demandé en janvier ?" -"ah bon ? ah ben ça a du être oublié.." )
- A moins d'avoir une détermination à tout épreuve, une maîtrise de droit et de l'argent d'avance, on peut toujours se coller les excuses et les dédommagements là on pense ( avec le téléphone oui ).
- L'attribution des gammes de fréquences du GSM risquant finalement de se faire, non pas au profit d'un nouvel opérateur ( Free, lequel avait déjà fait beaucoup bouger le marché des FAI, était sur les rangs ), mais répartie de façon égale entre les principaux acteurs du marché, en fonction de leur importance ( Orange, SFR et Bouygues - dont le PDG est un poteau à.. non, faut pas le dire, c'est mal... ) on a pas fini de se faire entuber.
***************
C'est quand même drôle à quel point on en oublie de penser à des choses simples. Quand on nous présente une formule à 30 euros par mois avec trois pauvres numéros non facturés, on se réjouit comme si Noël était tombé en avance, sans penser que le modèle économique du téléphone portable est basé sur des prix introduits au début des années 90, en partie pour compenser des coûts d'investissement et de fonctionnement devenus en quinze ans presque nuls.
Quand on achète un ordinateur à 600 euros, avec une version quelconque de Windows dont on se fout comme d'une guigne, on ne songe pas que l'on est en droit de refuser la vente du système d'exploitation ( vente liée = illégale, vous vous rappelez ? ) et donc, de se faire rembourser son coût...
Remarque, c'est compliqué tout ça, c'est chiant, je retourne me coucher moi. On se verra ce soir, de nuit, à la fermeture de Carrefour, le nez dans les poubelles, honteux, à la recherche de quelques tomates pas trop abîmées.
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